Asiantuntijaorganisaatiolla on paljon hyödyntämätöntä, huomaamatonta ja aineetonta pääomaa, joiden varaan uutta ansaintaa voidaan perustaa. Uusi palvelukonsepti voidaan rakentaa esimerkiksi tietokannan syväosaamisen ja hyvän asiakasosaamisen varaan.
Tietokantaan liittyvä ylläpito, valvonta ja huolto ovat useimmiten IT-lähtöisesti toteutetut. Kokemukseni mukaan harvoin huomioidaan asiakkaan liiketoiminnan vaatimuksia ja haasteita. ICT-alalla on usein kuilu asiantuntijan ja liiketoiminnan välillä. Mielestäni kuilu johtuu monesta syystä, joista vuorovaikutuksen ja yhteisen kielen löytämisen haasteet ovat yksi merkittävimmistä. Yhdistämällä asiakkaan, sovellustoimittajan ja IT-palvelutoimittajan eri näkökulmat tietokantojen tärkeydestä ja luomalla digitalisoitu palvelukonsepti varmistamaan tietokantojen eheyden ja toimivuuden, voidaan mielestäni tuottaa uutta aineetonta lisäarvoa kaikille osapuolille.
Asiantuntijapalveluja on vaikea esitellä, tuotteistaa, digitalisoida ja myydä aineettoman luonteensa vuoksi. Tarvitaan keinoja, jolla aineettoman palvelun lisäarvo selviä. Tarvitsemme kohderyhmäkohtaisesti kertoa, mikä on palvelun lisäarvo esim. johdon, asiakaspalvelun, kehittäjän, asiantuntijan näkökulmasta. Mitkä ovat nämä keinot? Sisäinen tuotteistus on mielestäni tällainen keino. Sisäinen tuotteistus on mielestäni tärkeässä strategisessa roolissa. Palvelukehittäminen itsenäisenä ja irrallisena prosessina ei myöskään mielestäni luo palvelun menestykseen vaativaa sitoutuneisuutta.
Strategian ja sisäisen tuotteistuksen hiomatonta ja hyödyntämätöntä voimavaraa ja sen yhteen sovittamisen puutetta tulisi tutkia laajemmin. Strategian, palvelutuotteistuksen ja sisäisen tuotteistuksen tärkeyttä ei mielestäni sovi vähätellä. Kun nämä kolme yhdistetään palvelukonseptin alkuvaiheessa, luodaan mielestäni palvelun menestyksen edellytyksen kolme kivijalkaa.Teksti: Ann Sjökvist
Opinnäytetetyö Asiantuntijapalvelun digitalisointi: sisäisen tuotteistamisen tärkeys
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti